Die Zeitverwendung von Konsumenten: Implikationen für das Dienstleistungsmarketing

Typischerweise werden Dienstleistungen gemeinsam durch Nachfrager und Anbieter erstellt, woraus sich weitreichende Konsequenzen für beide ergeben. Bisher weniger beachtet, aber von hoher Relevanz für ein erfolgreiches Dienstleistungsangebot sind die kundenseitigen Auswirkungen dieser Co-Produktion. Neben Preis und Qualität des Angebots sind die zeitlichen Aspekte zu beachten. Mit jedem Dienstleistungskauf fällt der Konsument auch eine Entscheidung über die Verwendung des eigenen knappen Zeitbudgets. Hinzu kommt, dass jede Zeitverwendung entweder Nutzen oder Disnutzen stiftet. Diese zeitlichen Merkmale von Dienstleistungen beeinflussen darüber hinaus die Beurteilung der gekauften Dienstleistung und somit die Dienstleistungszufriedenheit. Sabine M. Schäffer analysiert die Zeitverwendung von Konsumenten aus ökonomischer und verhaltenswissenschaftlicher Sicht und zeigt ihren Einfluss auf die Kaufentscheidung und das Zufriedenheitsurteil auf. Auf dieser Basis leitet sie vielfältige Implikationen für das strategische Dienstleistungsmarketing und für die Ausgestaltung des Marketing-Mix ab. Hier zeigt sie, dass neben den klassischen Merkmalen Qualität und Preis die zeitlichen Merkmale entscheidend für den Erfolg des Dienstleistungsangebotes sind.

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