Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen: Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetreten
Sarah Kobel, "Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen: Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler"
Deutsch | ISBN: 3658314737 | 2020 | 276 pages | PDF | 3 MB
Deutsch | ISBN: 3658314737 | 2020 | 276 pages | PDF | 3 MB
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.